SLA (Service Level Agreement) - Соглашение об Уровне Сервиса – набор измеряемых параметров, в рамках которых должен быть уровень оказываемых услуг. В сфере ИТ чаще всего под SLA понимают договор о нормативах времени реакций специалистов на заявку, время затраченное на ее обработку и разрешения инцидента, но это не так. Давайте разберем подробнее структуру SLA с компанией Emerhelp.
Первым делом, перед заключением договора клиент выбирает класс обслуживания. Под классом обслуживания понимается дни и время суток, в которые обрабатываются звонки и обращения поступающие от клиента, а так же время реакции на заявки. Обращение можно зарегистрировать двумя способами: позвонив по телефону +7(495)995-0510 и описать проблему сотруднику call центра, либо заполнив заявку самостоятельно в личном кабинете на сайте компании Emerhelp.
| Наименование | Часы, минуты |
| График обслуживания | 8х5, 12х5, 12х7, 24х7 |
| Инцидент | 20 минут |
| Обслуживание | 3 часа |
| Консультация | 1 час |
| Остальные типы | По договоренности |
После регистрации обращения и выборе типа «инцидент», система автоматически присваивает вашей заявке уникальный номер и тип, в соответствии с утвержденным SLA. Ей присваивается статус «новая». При поступлении «новой» заявки система оповещает доступных сотрудников о поступлении новой заявки и первый освободившийся специалист акцептирует ее, меняя статус на «в работе» и связывается с вами любым удобным способом оговоренным в SLA. На решение проблемы отводится так же оговариваемое SLA время, например 1 час. Чаще всего после звонка нашего сотрудника ваша проблема будет решена и заявке присвоится статус «закрыта успешно», но не всегда удается так быстро решить проблему и специалист передает заявку следующему уровню поддержки, обладающему более высокой квалификацией, эскалируя заявку. Следующий уровень предполагает, что на заявку будет потрачено большее время, например 4 часа. 95% заявок эскалированные высоко квалифицированному специалисту будут решены в течении заявленного в SLA времени, но мы рассматриваем самый сложный возможный путь заявки. Предположим, что специалист выяснил, что не работает один из элементов системы и требуется физическая замена оборудования, у заявки меняется статус «необходим ремонт» или «ожидание закупки»
Система, используемая компанией Emerhelp, ведет подробную базу с перечнем всего используемого оборудования клиента, что позволяет иметь оперативную информацию о типах и моделях устройств, что, в свою очередь, позволяет в кратчайшие сроки предложить оптимальное решение.
В SLA мы обязательно описываем типы и приоритеты используемых сервисов, которые при необходимости мы ставим на круглосуточный мониторинг программно-аппаратным комплексом компании Emerhelp. Так же в этом приложении мы описываем обязательные параметры, как время доступа к ключевым сервисам (например почта или сервер базы данных), аптайм и среднюю загрузку. Иными словами мы вырабатываем с клиентом строгие правила обеспечения работы всей ИТ системы, прописывая не только время реакции на инциденты, а так же плановые выезды для обслуживания парка оборудования и иные мероприятия для обеспечения бесперебойной работы всех узлов и элементов.